Réclamations et médiation

Article 1 - Réclamation préalable

Toute personne peut adresser une réclamation à HODAR à l'adresse contact@hodarlocation.fr.

La réclamation doit, autant que possible, mentionner l'identité du demandeur, la réservation ou le compte concerné, l'objet de la contestation et les pièces utiles. Aucun vocabulaire juridique particulier n'est exigé.

HODAR accuse réception et instruit la demande à partir des éléments disponibles. Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires, elles sont demandées de manière proportionnée à l'objet du litige.

Article 2 - Distinction entre HODAR et le Loueur partenaire

Pour une location dont HODAR est le Loueur, HODAR traite les obligations relevant du contrat de location.

Pour un Véhicule Partenaire, HODAR distingue :

• les litiges relatifs aux services fournis directement par HODAR, tels que la Plateforme, le parcours de réservation, l'information fournie par HODAR, le paiement ou les actes accomplis dans le cadre de son mandat ;
• les litiges portant sur une obligation propre au Loueur partenaire, notamment lorsque cette obligation est clairement identifiée dans le contrat.

Cette distinction correspond également au principe exposé par l'organisme de médiation contacté par HODAR : l'adhésion de HODAR à un dispositif de médiation n'a pas pour effet de transférer automatiquement à HODAR les obligations contractuelles du Propriétaire partenaire.

Article 3 - Instruction contradictoire

HODAR s'efforce de motiver ses décisions et de distinguer les faits retenus, les pièces principales et le calcul des sommes en cause.

Lorsque la contestation concerne une retenue financière, le demandeur peut transmettre ses observations et les pièces utiles. Les éléments communicables utilisés pour fonder la décision peuvent être portés à sa connaissance sous réserve des droits des tiers et des obligations de confidentialité.

Article 4 - Médiation de la consommation

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige l'opposant à un professionnel, dans les conditions prévues par le Code de la consommation, notamment après une réclamation préalable lorsque le litige n'a pas pu être réglé directement.

Le professionnel doit communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève sur son site et ses conditions générales selon les modalités prévues aux articles L. 616-1 et R. 616-1 du Code de la consommation.

À la date de rédaction de la version 3.0, HODAR a engagé une démarche d'adhésion à un dispositif de médiation de la consommation et a reçu une confirmation de principe sur la compatibilité de cette médiation avec son modèle d'intermédiation. La convention n'étant pas encore entrée en vigueur, aucune structure n'est présentée dans ce document comme médiateur officiellement désigné de HODAR.

Les coordonnées du médiateur contractuellement compétent seront ajoutées à ce document, aux CGV et au site dès la prise d'effet de l'adhésion.

Article 5 - Périmètre de la médiation

Le périmètre exact dépend de l'identité du professionnel concerné par le litige et de la prestation en cause.

Une médiation engagée au titre des services de HODAR porte sur les obligations dont HODAR répond. Elle n'a pas pour effet de faire supporter à HODAR, du seul fait de l'existence de la Plateforme, une obligation qui incombe exclusivement au Loueur partenaire lorsque cette répartition a été clairement portée à la connaissance du consommateur.

Lorsqu'un Propriétaire partenaire agit en qualité de professionnel et relève de son propre dispositif de médiation, les coordonnées correspondantes doivent être communiquées au consommateur dans les conditions légales applicables.

Article 6 - Recours au juge

La tentative de résolution amiable ou la médiation ne prive pas les parties du droit de saisir la juridiction compétente dans les conditions prévues par la loi.

Références juridiques principales

Les règles relatives à l'information sur le médiateur de la consommation résultent notamment des articles L. 616-1 et R. 616-1 du Code de la consommation.